Effektiv sein bedeutet, die strategisch richtigen Dinge zu erkennen, festzulegen und in Folge richtige – taugliche – Maßnahmen zu treffen, die möglichst wirksam zu den richtigen Dingen führen.
Das beginnt zunächst mit der Frage: Bringen unsere Produkte und Leistungen einen hohen Nutzen und Wert für unsere Kunden – Tun wir die richtigen Dinge?
Oder grundsätzlicher: Welche Leistungen sind für unsere Kunden die richtigen, damit sie ihrerseits ihre Ziele zu erreichen?
Mit der externen Effektivität der Kundenleistungen ist der interne Gesichtspunkt von Effektivität verbunden:
Sind unsere internen Leistungserstellungsprozesse effektiv, tun wir unternehmensintern die richtigen Dinge?
Setzen wir die richtigen Ressourcen in den richtigen Prozessen und in der richtigen Organisation ein, um die richtigen Produkte und Leistungen für unsere Kunden zu erzeugen?
Tun wir intern Dinge, die keinen Wert (mehr) für unser Kunden haben?
Sind diese Fragen der externen und internen Effektivität von Prozessen und Leistungen beantwortet, folgt das operative Umsetzen in effizienten Unternehmensprozessen, also „die Dinge richtig tun“.
Effizient ist es demnach, wenn die einzelnen Prozesse und die dafür eingesetzten Ressourcen in der Wertschöpfungskette auf ihren Beitrag zum Kundennutzen untersucht und dementsprechend gemanagt werden. Effizienz kennt dabei vier Zielrichtungen:
- Die Kosten des Prozesses: Oft ist der Hauptnutzen eines Prozesses niedrige Kosten; hier gilt es die Gesamtkosten des Prozesses zu minimieren.
- Zeitdauer des Prozesses: Ist für die Schnelligkeit eines Prozesses ein wichtiges Kriterium, müssen leistungsfähige Ressourcen für diesen Prozess bereitstehen.
- Qualität der Ergebnisse: Sind fehlerfreie und stabile Ergebnisse eines Prozesses gewünscht, müssen die Prozesse mit präzisen Methoden und höheren Kontrollaufwänden gestaltet sein.
- Flexibilität des Prozesses: Sollte eine große Vielfalt und unterschiedliche Mengen an Leistungen erzeugt werden, so müssen die Ressourcen für diesen Prozess diese Vielfalt abbilden können.
Die einzelnen Unternehmensprozesse sollten nach diesen Kriterien nach ihrem Wertschöpfungsbeitrag für den Kundennutzen und ihren Effizienzzielen beurteilt und dementsprechend organisiert werden:
- Bei hohen Flexibilitätsanforderungen müssen die einzelnen Ressourcen und deren Kapazitäten danach ausgewählt werden.
- Steht die Kosteneffizienz im Vordergrund, sollte der betreffende Prozess automatisiert oder outgesourced werden.
- Hohe Qualitätsanforderungen erfordern meist bessere Ressourcen und ein hohes Maß an interner Kontrolle der betreffenden Prozesse.
- Schnelle Prozesse benötigen hohe Sicherheit i.S. von Standardisierung der Ressourcen und ein hohes Maß an Koordination zwischen Prozessschnittstellen um unnötige Wartezeiten zu vermeiden.
Oft bieten neue Arbeitsmittel, z.B. moderne Informationssysteme, Effektivitätspotenziale i.S. von neue, „richtige Dinge tun“: Extern durch erweiterte Kundennutzen, und intern für eine wirksamere Arbeitsorganisation. Diese höhere Effektivität ist wiederum ein neuer Ausgangspunkt für Effizienzpotenziale im operativen Betrieb, in dem die „neuen Dinge richtig getan“ und kontinuierlich verbessert werden.
